Mais 31 pontos de e-NPS em dois ciclos em uma rede de serviços

A rotatividade era alta e a leitura interna era salário. As entrevistas mostraram outra coisa: ninguém sabia exatamente o que era esperado de cada função.

Cada unidade treinava do seu jeito e cobrava do seu jeito. Quem entrava aprendia com quem estava ao lado, e quem saía levava junto o único registro do processo.

O e-NPS e as entrevistas executivas apontaram os pontos de atrito: cobrança sem critério, meta que mudava no meio do mês e processo que morava na cabeça do supervisor.

O salário aparecia nas respostas, mas não era o que fazia a equipe sair. O que pesava era não saber o que se esperava, ser cobrado por um critério que ninguém tinha combinado e ver a meta mudar antes de fechar o mês.

Escrevemos os POPs com as equipes, definimos plano de metas por função e implantamos a rotina de feedback com os líderes.

Os POPs foram escritos com quem executa, não para quem executa, e passaram a valer igual em todas as unidades. O plano de metas fixou o que cada função entrega e como é medida, e a rotina de feedback deu aos líderes um momento definido para cobrar e reconhecer com o mesmo critério.

O e-NPS subiu 31 pontos em dois ciclos de medição e a rotatividade voluntária caiu pela metade no mesmo período.

A equipe passou a saber o que se espera dela e a ser avaliada pelo critério combinado. A medição do e-NPS continua ciclo a ciclo, e é ela que diz se a rotina se manteve depois do projeto.