Um POP que ninguém lê não é um processo

POP é procedimento operacional padrão: a descrição de como uma tarefa deve ser feita para sair igual, independente de quem faz. Toda empresa que cresce chega no momento de escrever os seus. E quase toda cai na mesma armadilha: trata o documento como o entregável.

O documento não é o entregável. O comportamento repetido é. Uma pasta com 40 POPs que ninguém abre vale o mesmo que uma pasta vazia, com a diferença de que custou semanas para ser escrita.

Por que o POP não é lido

Em geral, por quatro motivos. Foi escrito por quem não executa a tarefa. Tem três páginas quando precisava de uma. Descreve o ideal, não o real. E ninguém verifica se está sendo seguido, então deixar de seguir não tem consequência.

O que um POP precisa ter para virar rotina

• Um dono: a pessoa que responde pelo processo e pela revisão do documento.
• Uma página. Se não cabe, o processo é grande demais e precisa ser dividido em dois.
• Passos que começam com verbo, na ordem em que acontecem, escritos com quem executa.
• O ponto de verificação: o que o gestor confere para saber que o processo foi seguido.
• O que fazer quando dá errado, porque o desvio é parte do processo, não exceção.
• Data da última revisão e data da próxima.

Do papel ao chão

Escrever é a parte curta. O processo passa a existir em três etapas. Primeiro, treino no posto de trabalho, com quem executa fazendo e o autor observando. Segundo, auditoria amostral semanal: cinco itens do POP, conferidos em cinco execuções, geram uma taxa de conformidade. Terceiro, revisão a cada 90 dias ou sempre que o processo mudar, o que vier primeiro.

A taxa de conformidade é o indicador que separa processo de documento. Abaixo de 80%, o problema costuma estar no POP, não na equipe: ele descreve algo que não funciona na prática. Entre 80% e 95%, falta treino. Acima de 95%, o processo existe.

Um teste simples

Pegue um POP da sua empresa e pergunte a quem executa a tarefa como ela é feita. Se a resposta bater com o documento, você tem um processo. Se não bater, você tem um arquivo.